149. L’accoglienza ti da il benvenuto
Sei mai entrato in un edificio pubblico e sei stato processato dalla receptionist come se fossi un pacchetto?
quindi:
Disponi una serie di cose accoglienti subito all’interno dell’ingresso – poltrone morbide, un camino, cibo, caffè. Colloca la reception in modo che non sia tra la receptionist e l’area di accoglienza, ma su un lato ad angolo – in modo che lei o lui possa alzarsi e camminare verso le persone che entrano, salutarle e poi invitarle a sedersi.
N.B. Consulta sempre il testo originale per la completa comprensione del pattern.
Per far sentire una persona a proprio agio, devi fare lo stesso per lui come faresti per accoglierlo nella tua casa; avvicinarti a lui, salutarlo, offrirgli una sedia, offrirgli del cibo e da bere, e prendere il suo cappotto.
Nella maggior parte delle istituzioni, la persona che arriva deve avvicinarsi alla receptionist; la receptionist rimane passiva e non offre nulla. Per essere accogliente, la receptionist deve iniziare l’azione – avvicinarsi alla persona, offrire una sedia, del cibo, un posto vicino al fuoco, del caffè. Poiché le prime impressioni contano, tutta questa atmosfera dovrebbe essere la prima cosa che una persona incontra.
Un bell’esempio che conosciamo è la reception dell’Hotel Browns a Londra. Si entra nell’hotel attraverso un ingresso piccolo e modesto, non dissimile dall’ingresso di una casa. Si passa attraverso due o tre stanze; poi si arriva alla stanza centrale in cui ci sono due vecchie scrivanie. La receptionist si avvicina da un ufficio interno, ti invita a sederti su una sedia comoda ad una di queste scrivanie, e si siede con te mentre compilare il registro dell’hotel.
Le ragioni per cui la maggior parte delle aree di accoglienza falliscono completamente nel avere questa qualità è che la scrivania del receptionist forma una barriera, in modo che la scrivania e l’attrezzatura insieme contribuiscano a creare un’atmosfera istituzionale, del tutto in contrasto con il senso di benvenuto.
Posiziona il camino con molta cura, affinché sia un punto focale – IL FUOCO (181), dai al receptionist uno spazio di lavoro dove possa sentirsi a suo agio nel proprio lavoro e far sentire i visitatori benvenuti – INCLUDERE LO SPAZIO DI LAVORO (183); dai allo spazio LUCE DA DUE LATI (159); forse inserisci un’alcova o una seduta vicino alla finestra per le persone in attesa – UN POSTO DOVE ASPETTARE (150), ALCOVE (179), POSTO VICINO ALLA FINESTRA (180). Assicurati che il punto di accoglienza stesso sia più illuminato rispetto alle aree circostanti – TAPPEZZERIA DI LUCI E OMBRE (135). E per la forma dello spazio di accoglienza, inizia con LA FORMA DELLO SPAZIO INTERNO (191).